Контакт-центр Приорбанка

Контакт-центр Приорбанка

Что такое голосовая биометрия?

Понятие «биометрия» предполагает распознавание людей по физическим или поведенческим характеристикам. Например, к биометрическим технологиям относится установление личности по отпечатку пальца или по рисунку радужной оболочки глаза.

Контакт-центр Приорбанка использует технологию голосовой биометрии — мы можем подтвердить личность клиента по голосу, не запрашивая информацию о его персональных данных.

Как это работает?

  • При первом звонке вы регистрируете эталон голоса
    • Для начала необходимо зарегистрировать в системе эталон вашего голоса. Создание эталона происходит во время разговора с оператором контакт-центра в фоновом режиме, пока вы получаете консультацию.

      Если всё прошло удачно, система подтверждает, что эталон сохранён, а оператор уведомляет об этом вас.

  • При повторном звонке мы вас узнаём
    • При следующих звонках система снова создаёт модель голоса и сравнивает её с эталоном.

      Результат сравнения появляется на мониторе оператора. Если голосовая аутентификация прошла успешно, оператор может предоставить клиенту необходимую информацию или проводить операции по требованию клиента без запрашивания дополнительной информации о нём.

 

Почему голосовая биометрия — это удобно?

  • Вам не надо помнить номер паспорта, номера счетов, договоров и карточек

    Вам не надо помнить номер паспорта, номера счетов, договоров и карточек

    Раньше: Чтобы оператор мог подтвердить вашу личность, он был вынужден запросить номер паспорта, дату рождения, кодовое слово, номер счёта, договора, карточки или другую информацию. Если у вас во время звонка не было при себе паспорта, договора или карты, оператор мог предоставить только ограниченную информацию, исключающую данные о счёте и операциях по нему. 
    Сейчас: При аутентификации с помощью голосовой биометрии «удостоверением личности» является именно голос, а дополнительные подтверждения требуются только в случае, если система по каким-то причинам не подтвердила вашу личность.

  • Сокращается время разговора

    Сокращается время разговора

    Отсутствует необходимость подтверждения личности «по знаниям» — время процесса аутентификации значительно сокращается. Это значит, вы получаете информацию или совершаете операцию быстрее.

  • Сокращается время ожидания ответа оператора

    Сокращается время ожидания ответа оператора

    68% обращений клиентов в контакт-центр требуют аутентификации. Сократив продолжительность этого процесса, специалисты Приорбанка смогут обслуживать вас быстрее и сократить вероятность возникновения очередей на линии.

Вопрос-ответ

  • Я простудился и боюсь, что система меня не распознает. Как мне быть?
    • Особенности технологии позволяют подтвердить личность клиента по голосу при небольших физиологических отклонениях (небольшая хрипота, заложенность носа, алкогольное опьянение), а также при наличии посторонних шумов. В случае если система все же не подтвердила личность клиента по голосу, оператор контакт-центра предоставит информацию после проверки клиента по знаниям.

  • Что если злоумышленники используют аудиозапись моего голоса?
    • Не стоит забывать, что консультация в контакт-центре происходит с живым человеком — оператором. Аудиозапись точно не сможет ответить на вопросы оператора, не вызвав подозрений. Если же подозрения у оператора возникнут, идентификация клиента будет производиться традиционным способом — по знаниям.

  • Я звонил в контакт-центр раньше, но моего голосового эталона нет в системе, во всяком случае, оператор не предупреждал меня о том, что он был создан. В чем может быть причина?
    • Причин может быть несколько. Во-первых, технология в Приорбанке была запущена с ноября 2015 года. До этого голосовые эталоны не создавались.

      Во-вторых, для создания голосового эталона требуется выполнение нескольких важных условий. Среди них отсутствие сильных посторонних шумов (гул, эхо, нарушения связи), отсутствие физиологических отклонений в голосе (хрипоты, сильного напряжения голосовых связок, алкогольного опьянения). Также для создания эталона требуется определенная продолжительность звучания вашего голоса, что возможно не при каждой консультации. Кроме того, важно понимать, что для записи и хранения голосового эталона необходимо согласие клиента. В большинстве случаев клиент дает такое согласие, открывая первый продукт в Приорбанке и подписывая «Общие условия обслуживания», предусматривающие согласие на создание, хранение и использование биометрических параметров, а именно эталонного отпечатка голоса. Если вы такой документ не подписывали, то ваш голосовой эталон не будет создан.