Работа с физическими лицами

Финансовые итоги года

 

2012 год стал одним из наиболее успешных периодов для бизнеса с частными клиентами. Так, заработанный в 2012 году валовой доход превысил уровень 2011 года на 58%, а чистая прибыль до налогообложения по итогам 2012 года увеличилась практически в 5 раз по сравнению с предыдущим периодом. Основными источниками зарабатываемого дохода остались кредитные операции и зарплатные проекты.

 


рис.1

 

CRM – Работа с действующими клиентами

 

В Приорбанке активно ведется работа по привлечению новых клиентов. Для тех, кто уже является клиентом банка, действуют различные программы лояльности. Так, в рамках этих программ в 2012 году более 660 тысяч контактов с клиентами было осуществлено посредством Центров банковских услуг, Call Center, sms, прямой почтовой рассылки, e-mail, системы Internet-banking. Наши клиенты получили выгодные предложения по наиболее популярным банковским продуктам и услугам. Каждый клиент, подключенный к системе  Internet-banking, получил поздравление с Днем рождения и праздниками от Приорбанка.

 

Депозиты

 

Существенное внимание было уделено формированию ресурсной базы в 2012 г. Конкурентоспособная продуктовая линейка, активный маркетинг, совершенствование действующих депозитных продуктов позволили увеличить объем привлеченных средств от населения на 1 406,3 млрд руб., или на 43,6%.

 

В 2012 году банк продолжил развитие  пакетов услуг для различных категорий клиентов. В течение 2012г. было продано более 17 000 пакетов «Пенсионный», что позволило превысить результат предыдущего года в 2,5 раза. Более 29 600 клиентам были открыты Пенсионные счета.

 

Кредиты

 

В 2012 году наблюдался рост спроса на кредиты в связи со снижением размера процентных ставок. Банк увеличил объем кредитного портфеля в национальной валюте на 10%, главным образом за счет выдачи наиболее популярных кредитов наличными и кредитных карточек.  Таким образом, доля кредитов на потребительские цели в совокупном портфеле достигла 81% на начало 2013 года. Также банк продолжил активную работу в области целевого потребительского кредитования.

 


рис.2

 

 

рис.3

 

Тарифная политика

 

В экономических условиях 2012 года тарифная политика банка при работе с частными клиентами была ориентирована на общие тенденции развития рынка банковских услуг в Республике Беларусь, стоимость аналогичных услуг у банков–конкурентов и внутреннюю стоимость с учетом уровня качества предоставляемых услуг и сохранения лояльности клиентов банка.

 

Банк продолжил активно развивать принципы комплексного пакетного обслуживания физических лиц. Наполняемость действующих пакетов услуг новыми предложениями банка и специальными условиями по существующим услугам и продуктам сопровождалась общим расширением пакетной линейки. Так, в 2012 году возможность воспользоваться условиями комплексного обслуживания была предоставлена исходя из потребностей каждого конкретного клиента: от четко подобранного набора в пакете услуг «Экономный» - до расширенных возможностей пакетов премиального сегмента и ориентированных на отдельные интересы клиентов «Пенсионного» и «Путешественника».

 

С целью расширения комплекса предоставляемых клиентам услуг были также разработаны и внедрены новые банковские продукты, взимание плат по которым осуществлялось на специальных условиях.

 

Для развития отношений с существующими клиентами банка регулярно организовывались и проводились специальные программы лояльности, в рамках которых для клиентов устанавливались специальные ставки и тарифы.

 

Пластиковые карточки

 

По результатам 2012 года общая эмиссия Приорбанком платежных карточек Visa International, MasterCard Worldwide и БЕЛКАРТ составила более 670 000 штук, с общей долей рынка платежных карточек Республики Беларусь в 6,5%.

 

Приорбанк продолжает оставаться одним из лидеров по количеству эмитированных дебетовых карточек. Только в 2012 году было выпущено более 170 тыс. дебетовых карточек для новых клиентов.

 

Также по результатам прошлого года Приорбанк занимает лидирующие позиции по выпуску кредитных карточек, удерживая долю рынка в 26%. В 2012 году банком было открыто более 14 000 новых кредитных карточек. 

 

В июле 2012 года Приорбанк приступил к выпуску карточек в российских рублях платежной системы Visa International. В течении 2012 года Приорбанк при поддержке платежной системы Visa International организовал и запустил 4 рекламных кампании по продвижению банковских продуктов на базе платежных карточек Visa. Это наибольшее количество организованных в один год совместных маркетинговых мероприятий за все время сотрудничества:

- "На Олимпиаду 2012 в Лондон с карточкой Visa Приорбанка"

- "Зарплатная карточка Приорбанка" - "Виза в страну призов"

- "Откройте мир привилегий с Visa"

В декабре 2012 года, в преддверии Новогодних праздников, Приорбанк порадовал всех своих клиентов возможностью получить предоплаченную подарочную карточку Maestro платежной системы MasterCard Worldwide.Совокупный оборот по карточкам Приорбанка в 2012 году по сравнению с 2011 годом вырос в 2 раза, составив при этом 1,4 млрд. евро (в т.ч. 290 млн. евро по операциям безналичной оплаты товаров и услуг; 1,13  млрд. евро по операциям снятия наличных). Общее количество совершенных операций превысило 50  млн. шт. (в т.ч. 32 млн. операций по безналичной оплате товаров и услуг и 17 млн. операций по снятию наличных).


Эквайринг

 

В 2012г. Приорбанк успешно прошел сертификацию в международной платежной системе VISA на прием карточек с чипом, прошел сертификацию в платежной системе "БЕЛКАРТ" для обслуживания карточек "Белкарт" с магнитной полосой.  Осуществили обновление программного обеспечения  банкоматов для реализации проекта по дистанционному мониторингу и обслуживанию банкоматов, что позволит обеспечить более высокий уровень доступности банкоматной сети и снизить расходы на поддержание ее работоспособности. Также за 2012 год банк дополнительно установил 35 новых банкоматов.

 

Объем снятия наличных денежных средств в банкоматах превысил 1 трлн. белорусских рублей в месяц.

 

 

В 2012 г. банк проводил активную работу по привлечению новых организаций торговли и сервиса на эквайринг. В течение года было заключено 371 новый договор эквайринга и установлено 526 ПОС-терминалов (прирост +21%).    

 

Общее количество установленных электронных платежных терминалов достигло 3037 шт. Совокупный оборот безналичных операций по банковским карточкам, обработанным в сети Приорбанка в 2012 г. составил 243,5 млн. Евро в эквиваленте. В торговых точках за год было совершено более 18 млн. операций. Рост оборотов эквайринга торговых точек в белорусских рублях составил 200%

 


В 2012 году Приорбанк:

- внедрил Политику управления рисками в эквайринге;

- ввел в эксплуатацию киоск самообслуживания для отпуска топлива на АЗС;

- осуществили возможность приема платежей и выдачи наличных в российских рублях в терминалах и банкоматах банка.

"Приорбанк" ОАО в 2012 году заключил 110 договоров интернет-эквайринга. Оборот интернет-магазинов по эквайрингу составил 67,7 млрд. рублей. 

 

Премиум обслуживание физических лиц

 

По итогам 2012 года "Приорбанк" ОАО предоставляет услугу Premium Banking в девяти ЦБУ, 7 из которых находятся в Минске и 2 в областных центрах. Была продолжена работа по разработке и предложению новых продуктов и услуг для премиальных клиентов Банка. Так, клиенты получили возможность инвестировать денежные средства в паевые инвестиционные фонды под управлением компании Raiffeisen Kapitalanlage-Gesellschaft m.b.H. (Австрия) или сформировать свой индивидуальный портфель ценных бумаг в рамках продукта Индивидуальное доверительное управление. В 2012 году было подписано соглашение между Банком и компанией Priority Pass Ltd., в рамках которого держателям карточек Visa Platinum предложена возможность посещения VIP-залов аэропортов в более чем 100 странах мира.

 

Развитие сервиса для физических лиц

 

Для клиентов банка уже созданы по-настоящему качественные сервисы, которые позволяют управлять средствами в on-line режиме: Интернет-банк Prior Online, SMS-банк Prior Mobile и USSD-банк Prior Mobile+.

В 2012 году Приорбанк предложил своим клиентам обновленные  специальные версии Интернет-банка Prior Online для мобильных устройств на базе операционных систем Android и Apple iOS.

 

Приложения можно установить на  мобильное устройство через магазины приложений Market Play и App Store соответственно. Для работы с программами необходимо иметь доступ к Интернету через мобильное устройство и являться пользователем услуги Интернет-банк Prior Online: знать свои логин и пароль для входа в личный  кабинет, а также авторизационный код для осуществления операций.

 

Приложения очень удобны и просты в обращении. Разрабатывая основные функциональные возможности, Приорбанк учёл пожелания и потребности клиентов. Количество пользователей приложений уже превысило 25 тысяч человек.

 

Популярностью пользуется новейшая функция - геолокация.  Используя GPS, программа определяет местонахождение пользователя и отражает на экране смартфона или планшета расположение ближайших банкоматов и ЦБУ Приорбанка.

 

Возможность быстрой связи с банком доступна в пункте меню «Информация». В нем содержатся 4 вкладки:

- «Контакт с Банком»

- «Контакт-Центр Банка»

- «Информация»

- «О Банке»

С помощью вкладки «Контакт-Центр Банка» клиент может быстро связаться с оператором Информационного Центра по интересующему вопросу (блокировка карточки, операции в банкоматах, операции в Интернет-, SMS-, USSD-Банке и т.п.).

 

Для клиентов на ежедневной основе публикуются курсы валют и новости банка.

 

Функциональная часть мобильных версий практически идентична полной версии Интернет-Банка.

 

Клиент имеет возможность:

- просматривать остатки и получать выписки по всем   счетам (текущим, депозитным, кредитным, карточным);

- погашать кредиты Приорбанка;

- пополнять депозиты Приорбанка;

- мгновенно переводить денежные средства с дебетовой карточки на другую свою карточку;

- оплачивать услуги;

- мобильные и домашние телефоны, интернет-провайдеров и кабельного ТВ;

- страхования и охраны, проводить оплату коммунальных услуг по всей Республике Беларусь с использованием системы Единого Расчетного Информационного Пространства «Расчет» (ЕРИП).

В приложениях также реализована функция «Оплата одной кнопкой». Из списка «Собственных платежей» можно одним нажатием кнопки оплатить сразу несколько услуг, предварительно указав суммы.  Добавлена возможность присваивать свои наименования пластиковым карточкам, договорам, текущим счетам.

 

Приорбанк не стоит на месте, определены направления по развитию функциональных возможностей  приложений. В ближайшее время мы предложим клиентам:

- оформление произвольного платежа на одной странице;

- поиск поставщика услуг по дереву платежей;

- список договоров и баланс счёта в одном поле;

- постоянно действующее платежное поручение (ПДПП) – возможность самостоятельно определить услугу, сумму оплаты и периодичность списания средств;

- предоставление информации по овердрафту.

В настоящее время услугами системы дистанционного банковского обслуживания пользуется 140 тыс. клиентов банка. За 2012 год к нам присоединилось 37.5 тыс. пользователей, объём платежей и переводов составил более 1.32 трл.

 

 

Для того, чтобы узнать  баланс пластиковой карточки клиентам Приорбанка не нужно звонить в информационный центр или стоять в очереди к банкомату. С помощью простого ussd запроса с  мобильного телефона доступен баланс карточки.  Услуга «Экспресс-баланс» доступна всем держателям пластиковых карточек Приорбанка без предварительного подключения.

 

Клиенты банка по достоинству оценили удобство данной услуги. За 2012 год количество запросов превысило 27 млн. Услуга предоставляется бесплатно, клиент производит оплату только в адрес оператора сотовой связи.

 

 

В планах на 2013  дальнейшее развитие возможностей систем дистанционного обслуживания физических лиц, рост клиентской базы и оборотов по системе, организация отправки SMS-сообщений по факту активации карт, предоставление информации о задолженности по кредитным картам с помощью услуги Экспресс-баланс и др.

 

Контакт-центр

 

Контакт-центр – это стратегический актив Приорбанка в обслуживании частных клиентов. В 2012 году контакт-центр предоставил клиентам возможность доступа к своим услугам  по традиционному телефонному каналу и электронной почте.  В течение года в контакт-центр поступило более 1,1 млн. телефонных звонков и более 6,3 тыс. обращений по электронной почте.

 

Контакт-центр обеспечивает клиентов услугами и информацией по широкому спектру запросов:консультации по кредитам и депозитам, 24-х часовая поддержка держателей пластиковых карточек в части блокировки и разблокировки карточек, активации, изменения лимитов по карточкам по просьбе держателей, находящихся за границей, сведения о статусе карточки.

 

В 2012 году возросло обращение клиентов по вопросам, связанным с использованием дистанционного банковского обслуживания в системах Интернет-банк, SMS и USSD банк, по итогам года количество этих запросов вошло в  топ 5 наиболее популярных клиентских запросов.
С июня 2012 контакт-центр начал предоставлять услугу «обратный вызов» на линии поддержки держателей пластиковых карточек 289 92 92. Теперь, клиент, используя мобильный телефон, может оставить на голосовых сервисах заявку на обратный вызов и в течение часа ему перезвонит оператор группы поддержки карточек.  Данная услуга позволила сократить количество клиентов, которые не дожидались ответа оператора из-за долгого времени ожидания на линии и повысить уровень обслуживания. 

 

В 2012 году была также запущена система голосовых предупреждений на всех телефонных номерах контакт-центра  о наличии сбоев в системах банка, платежных системах,  в работе банкоматов и платежно-справочных терминалов, а также  системы дистанционного банковского обслуживания.  Теперь, клиент, получивший отказ  в выполнении операции по карточке в случае  системного сбоя  и позвонивший на номер 487, услышит голосовое сообщение о наличии проблем обслуживания и ожидаемое время устранения неполадок. Это позволит клиентам, не дожидаясь ответа оператора, узнать, что банк в курсе проблемы и занимается ее устранением. 

 

В 2012 году группой продаж контакт-центра была продолжена работа по информированию клиентов банка о наличии для них специальных предложений кредитов на карточку и наличными. В итоге было проинформировано  более 75 тыс. клиентов, из них  более 4 тыс. клиентов стали держателями кредитов банка.В 2013 году контакт-центр продолжит работу по расширению перечня каналов доступа к своим услугам. Планируется внедрение чата с возможностью совместного просмотра с оператором страниц банковских сайтов и заказ услуги обратного вызова со страницы корпоративного сайта. Данные нововведения помогут клиентам быстрее ориентироваться на сайтах, заполнять различные формы заявок, пользуясь помощью оператора в режиме реального времени.