Назад к целой странице
« К списку

Приорбанк одним из первых в СНГ объявляет о запуске уникального проекта "Голосовая биометрия". Теперь специалисты контакт-центра будут подтверждать личность клиента по голосу

 

Масштабный проект автоматизированной проверки личности по голосу «Голосовая биометрия» реализован  Приорбанком совместно с  российским разработчиком биометрических сервисов компанией «Центр речевых технологий»  и крупнейшим поставщиком комплексных IT-решений для банковской, финансовой и промышленной сфер СООО «Системные технологии».

 

Биометрические технологии – это технологии аутентификации личности, основанные на измерении и анализе уникальных характеристик человека. Из всех существующих вариантов подтверждения личности (по отпечаткам пальцев, по радужной оболочке глаза, по подписи и т.д.) голосовая биометрия является наименее затратной, обеспечивая при этом все необходимые требования к информационной безопасности и единственной доступной для применения к контакт-центре. Голосовые данные можно передать посредством любой сети связи: по стационарному, мобильному телефону, Skype или IP-сетям.

При этом клиенту не надо вспоминать свои персональные данные: номер карты, паспорта, кодовое слово при каждом звонке в банк. Все, что необходимо для удаленного получения услуг при обращении в контакт-центр - это воспользоваться мобильным или стационарным телефоном. В процессе разговора с оператором система анализирует голос клиента, сравнивает его с эталоном голоса в CRM и отображает на экране у оператора результат биометрического подтверждения личности.

 

 

 «Сегодня банк – это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете»,- такими словами открылась сегодняшняя пресс-конференция в Приорбанке. Ее участники рассказали, о том почему возникла потребность внедрения инновации в систему клиентского сервиса банка, а также о мировом опыте работы с биометрическими данными в финансовых институтах и перспективах для белорусского рынка.

 

Среди основных предпосылок для реализации проекта стало возросшее количество обращений клиентов в контакт-центр банка с запросами, требующими персональной идентификации. Так, если в декабре-ноябре 2007 года было зафиксировано 46% звонков с необходимостью запроса персональной информации, то в аналогичный период 2015 года количество таких обращений увеличилось до 68% от общего количества всех звонков. В среднем сейчас в контакт-центр банка за услугами, требующими персональной идентификации, обращаются 40 тысяч клиентов в месяц. При этом почти 50% всех вызовов совершается с мобильных устройств.

 

 

 

Как работает система автоматизированной проверки личности по голосу?

 

Шаг 1. Клиент звонит в контакт-центр банка, задает оператору запрос. В зависимости от характера обращения оператор контакт-центра определяет необходимость подтверждения личности клиента.

 

Шаг 2.  Оператор находит его в клиентской базе банка.

 

Шаг 3. В это же время создается голосовая модель клиента - цифровой файл, учитывающий 74 характеристики голоса. Это голосовой эталон клиента.

 

Шаг 4. При последующих обращениях система снова создает модель голоса клиента и сравнивает ее с эталонной. После проверки оператору выдается результат подтверждения личности по голосу на экране монитора.

 

Теперь для подтверждения личности клиента достаточно только времени стандартного приветствия и ответа на один вопрос. В случае успешной проверки «по голосу» и «по знаниям», оператор озвучивает клиенту персональную информацию.

 

Приорбанк стал первым в СНГ банком, применившим биометрические технологии в работе с клиентами. В странах дальнего зарубежья аналогичные проекты реализованы в таких известных банках как: Wells Fargo (США), Barclays (Великобритания), Tatrabanka (Словакия).

 

 

Специалисты Приорбанка уверены, что внедрение инновационной технологии позволит сделать обращение клиентов в контакт-центр более удобным для клиентов и повысить безопасность доступа к персональной информации. 

 

Поделиться в социальных сетях: